Сегодня очень трудно представить человека без смартфона, айпэда или ноутбука. Пользователи сидят в своих гаджетах дома, на работе и даже в дороге. Когда вдруг по каким-то причинам исчезает интернет, для большинства жителей это если не трагедия, то серьезная проблема точно. Ведь большинством услуг – по оплате за коммуналку, вызову такси, разным покупкам и так далее, они предпочитают пользоваться именно в электронном виде. А если пожилой человек не владеет этими цифровыми премудростями? Или у него просто кнопочный телефон? Что же делать?
Один из принципов предоставления государственных услуг, который закреплен в федеральном законе «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», — это возможность выбрать между электронным и иным способом. Исключения могут быть только в том случае, если это прямо закреплено иными федеральными законами, пояснили «РГ» в Минцифры. Там отметили, что гражданам, которые могут испытывать трудности с получением услуг в электронной форме, могут помочь в многофункциональных центрах.
Как пояснили в Минэкономразвития, в отдельных центрах госуслуг «Мои документы» специально для заявителей оборудованы секторы пользовательского сопровождения, где гражданина проконсультируют о возможностях цифровых сервисов, порядке получения госуслуги, окажут помощь в регистрации на едином портале, а также помогут отсканировать или прикрепить файлы.
«Прежде всего работа секторов пользовательского сопровождения направлена на оказание помощи тем, кому самостоятельно сложно пользоваться цифровыми сервисами, а также для снижения нагрузки на традиционные окна обслуживания заявителей», — подчеркнули в министерстве.
Сегодня де-факто существуют два независимых друг от друга мира — цифровых и аналоговых сервисов, делится подробностями своего эксперимента ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин.
«Года два назад я решил провести эксперимент и отказался от смартфона, пользовался только кнопочным телефоном. Да, это неудобно, потому что вы ограничены в прежних сценариях: не можете оплатить телефоном проезд, купить что-то онлайн и так далее. Если идет откат от смартфона к кнопочному телефону это, конечно, чувствительно, но если человек раньше не пользовался смартфоном, то разницы он не заметит. Он так и продолжает жить в старом мире», — отмечает Муртазин. По его словам, сегодня «старый» мир сохраняет свою полную функциональность.
«У нас есть МФЦ, там можно распечатать любой документ. Можно отправиться в Сбер и оплатить всё необходимое там. Вызов такси возможен по обычному, кнопочному телефону, хотя пожилые люди чаще всего пользуются общественным транспортом. Про покупки онлайн они вообще не думают, они ходят в магазины и так далее. Словом, старый мир никуда не исчез». – уверен Муртазин.
Не держаться за устаревающие сервисы призывает депутат Госдумы, глава Комитета Госдумы по труду, соцполитике и делам ветеранов Ярослав Нилов.
«Надо понимать, что все меняется, и меняется очень быстрыми темпами. Раньше были «амбарные книги» и счеты, а сегодня — дистанционное управление ведения бухгалтерии. К этому надо относиться с пониманием, идти в ногу со временем, в том числе и законодательно. Да, действительно, мы зависимы во многом от цифровых сервисов. Когда недавно в Москве в нескольких домах произошли сбои с интернетом, то парализовало вообще все системы, даже войти в подъезд было невозможно «, — отмечает Нилов.
Он добавляет, что сохраняются классические варианты решения тех или иных проблем. Ими и пользуются люди старшего поколения. «Задача же властей, создавая, развивая любую систему, любое направление, думать о безопасности и иметь всегда запасной механизм, который бы мог подстраховывать, страховочный механизм», — добавил депутат.
А что в Москве?
«На портале mos.ru жителям доступно более 450 услуг и сервисов на все случаи жизни. Перевод городских услуг в цифровой формат избавляет горожан от лишних визитов в ведомства: получить нужную услугу и сервис можно в любое удобное время и из любой точки России, при этом практически во всех случаях не надо собирать и предоставлять документы и справки. Воспользоваться возможностями портала можно со смартфона, планшета, компьютера. При наличии затруднений в оформлении услуг в электронном виде можно обратиться в офисы «Мои Документы», где в зонах электронных услуг размещены подробные видеоинструкции, а также можно получить консультацию», — сообщили «РГ» в департаменте информационных технологий Москвы.
Получить электронные госуслуги горожанам старшего поколения помогут и в центрах московского долголетия – обратиться туда за помощью можно ежедневно с 12.00 до 14.30. Москвичи от 55 лет и старше, имея компьютер с доступом в Интернет, могут проконсультироваться и в онлайн- формате с сотрудником по получению услуг.
Кроме того, каждый четверг сотрудники центров госуслуг «Мои Документы» проводят занятия по цифровой грамотности, на которых рассказывают, как пользоваться порталом mos.ru и другими онлайн-сервисами. А два раза в месяц по средам в центрах московского долголетия читают лекции о популярных госуслугах руководители центров госуслуг «Мои Документы».
Наконец, в столице создана экосистема обратной связи, благодаря которой любой житель может в удобное время обратиться за консультацией или за помощью городских служб – онлайн или по телефону. Москвичи также могут написать через электронную приемную на портале mos.ru или по почте, позвонить по телефону в единую справочную службу или записаться на личный прием.
На текущий момент на mos.ru зарегистрировано более 3,5 млн пользователей старше 55 лет. При этом москвичи старшего поколения в целом являются активными пользователями цифровых технологий и сервисов. В 2024 году в ходе опроса информационных технологий 95% горожан старше 66 лет заявили, что привыкли пользоваться ИТ-сервисами ежедневно, и лишь 5% — редко или несколько раз в месяц.
В 2024 году услугами и сервисами портала mos.ru воспользовались свыше 852 миллионов раз — на 11 процентов больше, чем в 2023-м. Цифровые услуги и сервисы портала mos.ru востребованы у москвичей – о том, что горожанам удобно ими пользоваться, говорит получаемая обратная связь. В прошлом году жители столицы оценили качество и удобство услуг и сервисов социальной сферы на 4,71 балла из пяти возможных. Тот факт, что 97 процентов москвичей довольны цифровыми услугами и сервисами портала в социальной сфере, говорит не только об удобстве услуг, но и о доверии пользователей к цифровым сервисам столицы.
