Несмотря на то, что практически каждый городской житель так или иначе пользуется онлайн-сервисами, а понятие «экосистема» давно на слуху, тем не менее, не более 20% интернет-пользователей имеют опыт взаимодействия именно с экосистемными продуктами. При этом еще около 50% хотели бы попробовать воспользоваться подобными сервисами. К такому выводу пришли исследователи центра социального проектирования «Платформа» — они представили очередной выпуск аналитического материала «Лаборатории ритейла» — совместного проекта с Х5 Group.
Экосистемой принято называть набор собственных или партнерских сервисов, которые объединяются вокруг одной компании. С точки зрения бизнеса, экосистема способна максимально закрывать потребности клиентов компании фактически в «одном окне», что повышает лояльность и улучшает клиентский опыт потребителей. Но так ли это для пользователей?
Несмотря на то, что 80% респондентов, опрошенных в ходе проведения исследования, действительно видят в экосистемных продуктах выгоду и экономию времени, 72% считают, что такие системы собирают слишком много данных о потребителях. Наиболее чувствительной остается информация о личной жизни и взглядах. Всего 6% респондентов готовы делиться данными о своих перемещениях и не более 12% — о финансах. По мнению клиентов, компании должны получать только те данные, которые необходимы для взаимодействия с конкретным сервисом. А вся личная информация должна быть недоступна для использования.
Подобные опасения провоцируют дискуссии о необходимости ограничения развития экосистем на государственном уровне. При этом 33% респондентов уже высказались против подобной практики. Однако около 40% опрошенных пользователей действительно испытывают страх перед развитием технологий и сервисов. Чаще всего это люди старшего возраста и неактивные интернет-пользователи.
«Мы находимся на развилке отношений к экосистемам. Есть группы, которые по-прежнему оптимистично воспринимают их развитие. Есть те, кто ставит вопрос о страхах, угрозах, связанных с включением человека в цифровую матрицу. Этот разрыв проходит и через общество, и через политические институты, которым важно сохранение контроля за социальными процессами и рынком. Страны, в которых созданы наиболее полноценные платформы — США, Китай и Россия — при всех отличиях ощущают эту биполярность подходов», — считает основатель ЦСП «Платформа» Алексей Фирсов.
Отсутствие полной информации о сборе данных, а также неполное понимание преимуществ использования экосистемных продуктов в настоящий момент являются барьерами для потребителей с точки зрения вхождения в определенную экосистему. Более половины респондентов исследования предпочитают пользоваться сервисами разных компаний, а решающим для перехода к взаимодействию с одной экосистемой для 43% опрошенных стала бы финансовая выгода.
Цена — определяющий фактор при выборе любого сервиса для 53% пользователей, при этом лишь 32% в первую очередь обращают внимание на широкий выбор услуг или опций. И только 11% выбирают те сервисы, которые позволяют существенно экономить время.
«Я для себя ищу в основном более выгодные предложения. Если у «Яндекс.Такси» будет заказ стоить дешевле, конечно же, я воспользуюсь его услугами. Если в Delivery будет доставка продуктов быстрее и дешевле, конечно, я тогда выберу его. Вообще я стараюсь пользоваться одним и тем же. Но все равно сравниваю сервисы между собой», — считает респондент из Москвы.
Помимо финансовой выгоды еще одним фактором для клиента является сила бренда. То есть с большей вероятностью пользователь попробует новый сервис, если бренд ему уже знаком. Это создает преимущество для крупных компаний, которые в последнее время активно работают над созданием собственных экосистемных продуктов.
«Отношение к экосистемам у меня зависит от отношения к головной компании и от того, насколько качественные сервисы у них получаются», — отмечал один из респондентов в ходе исследования.
Как следствие, у потребителей на настоящий момент не сформировалось устойчивых предпочтений, сервисами какой компании они хотели бы пользоваться. И несмотря на совокупность позитивных факторов российским экосистемам еще предстоит долгий путь в борьбе за лояльность потребителей, информационную открытость и преодоление страха пользователей перед так называемой «монополизацией» рынка.
